Zakupy przez internet stały się codziennością, a wraz z nimi coraz częściej pojawia się praktyczny problem: co zrobić, gdy zamówiona przesyłka dociera do konsumenta uszkodzona? Pęknięty ekran, zbita ceramika, zalany sprzęt elektroniczny czy zgniecione opakowanie to sytuacje, które rodzą pytanie, kto ponosi odpowiedzialność za szkodę — sprzedawca, firma kurierska, a może sam odbiorca, który przyjął przesyłkę bez zastrzeżeń.
Zgodnie z obowiązującymi regulacjami Kodeksu cywilnego, jeżeli sprzedana rzecz ma zostać wysłana konsumentowi, to sprzedawca odpowiada za niebezpieczeństwo jej przypadkowej utraty lub uszkodzenia – do momentu, w którym kupujący ją otrzyma albo do momentu wydania rzeczy przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez konsumenta. Co istotne sprzedawca nie może wprowadzać zasad mniej korzystnych dla konsumentów w regulaminie sklepu internetowego – jeżeli takie postanowienia się tam pojawią, to będą one nieważne. Sprzedawca odpowiada także wtedy, gdy pozostawił kupującemu kilka opcji wyboru spośród przewoźników, z którymi współpracuje. Sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności, jeżeli konsument wybierze sposób przesyłki inny niż proponowany przez sprzedawcę lub skorzysta z odbioru osobistego. Jeżeli konsument wybierze niestandardowy sposób odbioru (spoza oferty sprzedawcy), to nadal może dochodzić swoich roszczeń z zawartej umowy przewozu, ale już bezpośrednio od przewoźnika z pominięciem sprzedawcy.
Zatem, standardowo – nawet gdy do uszkodzenia przesyłki doprowadzi firma kurierska – konsument może wybrać, czy dochodzić odpowiedzialności od sprzedawcy, czy od przewoźnika. Należy też bronić się przed nieprawidłowymi praktykami sprzedawców, którzy nie przyjmują swojej odpowiedzialności i wymagają zgłoszenia szkody przewoźnikowi. W tym miejscu powstaje jednak dodatkowe pytanie, czy konsument jest zobowiązany poza reklamacją kierowaną do sprzedawcy dokonać dodatkowych czynności z kurierem. Odpowiedź nie jest jednoznaczna, gdyż co do zasady sprzedawca nie ma podstaw, aby wymagać od kupującego spisania protokołu szkody. W praktyce jednak rekomenduję naszym Czytelnikom, jeśli mają tylko taką możliwość sporządzenie protokołu z udziałem kuriera. Posiadanie takiego dokumentu jest swego rodzaju „tarczą dowodową”, która może przyczynić się do szybkiego i sprawnego uznania reklamacji przez sprzedawcę. Sprzedawca w takiej sytuacji otrzymuje od konsumenta materiał, który pozwoli mu na dochodzenie własnych roszczeń od przewoźnika, co zwiększa szanse na uznanie przez sprzedawcę roszczeń konsumenta szybko, sprawnie i bez konieczności prowadzenia zawiłych sporów.
Konsumencie otrzymałeś uszkodzony towar? Co dalej?
Na początek warto zadbać o materiał dowodowy, który wzmocni pozycję konsumenta w kontakcie ze sprzedawcą. W tym celu można sporządzić zdjęcia przesyłki i uszkodzonego towaru, zachować uszkodzony karton, czy udokumentować sposób zabezpieczenia towaru wewnątrz paczki. Jeśli to możliwe, bezpośrednio przy odbiorze widocznie uszkodzonej przesyłki wskazane jest otwarcie paczki w obecności kuriera i sporządzenie protokołu szkody. Jeżeli uszkodzenie ujawni się później, można żądać od przewoźnika sporządzenia protokołu w terminie 7 dni od doręczenia przesyłki – nawet gdy szkoda zostanie odkryta dopiero po otwarciu przesyłki.
W kolejnym kroku warto zgłosić reklamację sprzedawcy, co dla konsumenta zwykle jest rozwiązaniem korzystniejszym niż zgłoszenie szkody przewoźnikowi. W zgłoszeniu należy przedstawić jedno z żądań, jakie przepisy przewidują w przypadku niezgodności towaru z umową – żądanie naprawy, wymiany towaru na nowy i wolny od wad, obniżenia ceny, a jeżeli wada jest istotna, można również odstąpić od umowy i dochodzić zwrotu ceny. Jeśli jako konsument nie sporządziłeś protokołu szkody z kurierem, nie rezygnuj z dochodzenia roszczeń wobec sprzedawcy, gdyż protokół może jedynie wpływać korzystnie na Twoją pozycję, natomiast nie jest obowiązkowy.
Warto też wiedzieć, że dostarczenie uszkodzonego towaru nie pozbawia konsumenta prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w ustawowym terminie 14 dni od doręczenia towaru, bez podania przyczyny. Nierzadko zdarza się, że przedsiębiorcy odmawiają przyjęcia zwrotu wadliwego towaru, co nie jest uzasadnione. Nawet gdyby sprzedawca był w stanie wykazać, że to konsument odpowiada za uszkodzenie towaru, to przedsiębiorca w takim wypadku może jedynie domagać się od kupującego odszkodowania, nie ma jednak podstaw do pozbawienia konsumenta ustawowego prawa odstąpienia od umowy.
Podsumowując, zakupy przez internet stały się naszą codziennością, ale wraz z ich wygodą pojawiają się też ryzyka – jak choćby uszkodzona przesyłka. Warto pamiętać, że konsument nie jest w takiej sytuacji bezbronny. To sprzedawca ponosi odpowiedzialność za stan towaru do chwili jego doręczenia, a brak protokołu szkody nie pozbawia prawa do reklamacji. Dobrze też wiedzieć, że zazwyczaj swoich roszczeń nie musimy kierować do przewoźników – dużych firm kurierskich, a najkrótszą drogą jest złożenie reklamacji bezpośrednio u sprzedawcy.
Źródła:
- ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny (t.j. Dz. U. z 2025 roku poz. 1071)
- ustawa z dnia 30 maja 2017 roku o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2024 roku poz. 1796).
- ustawa z dnia 15 listopada 1984 roku Prawo przewozowe (t.j. Dz. U. z 2024 roku, poz. 1262)
Absolwentka prawa na Uniwersytecie Śląskim w Katowicach. Zajmuje się analizą zagadnień z zakresu prawa cywilnego, gospodarczego i konsumenckiego. Wpisana na listę radców prawnych OIRP w Katowicach.